1+1=3 : Combiner enquêtes de satisfaction client et écoute du web
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Le pouvoir des médias sociaux est aujourd’hui extrêmement fort dans le retour d’expériences des clients : un nombre croissant d’entre eux partage leurs ressentis sur les produits et les services via les réseaux sociaux.

Si l’on ne collecte pas les feedbacks des clients là où ils les postent, on perd une partie de l’histoire. Il est d’autant plus important de les prendre en compte qu’il s’agit là de la voix authentique des clients qui s’avère le plus souvent précise et instantanée. Mieux encore : alors que certaines catégories de clients sont parfois réticentes à participer à des enquêtes classiques de satisfaction, elles n’hésitent pas à donner leurs opinions sur les réseaux sociaux.

L’écoute du web apporte donc des éclairages sur des points précis de l’expérience et permet même de détecter très en amont des éléments non couverts par les enquêtes (signaux faibles). Il s’agit de se concentrer uniquement sur les données en lien avec l’expérience client, celles sur lesquelles l’entreprise peut agir comme, par exemple, des feedbacks client suite à une interaction avec l’entreprise, quel que soit le canal de contact activé (service client par téléphone, lieu physique, site Internet de la marque).

L’étude stratégique de satisfaction client, menée en parallèle, apporte une vision holistique de la force de la relation qu’une entreprise entretient avec ses clients puisque basée sur un échantillon représentatif de clients qui s’expriment de manière méthodique sur toutes les dimensions de la relation client. Elle permet de hiérarchiser l’impact de chacune de ces dimensions pour que l’entreprise puisse choisir ses combats prioritaires.

Chez TNS Sofres, nous sommes convaincus qu’une expérience client réussie repose non seulement sur la capacité d’une entreprise à être performante, à exceller dans sa qualité d’exécution, mais également à transformer cette performance en points de préférence pour le client. Or la préférence se nourrit de dimensions émotionnelles qui peuvent être plus aisément capturées sur le web. En effet, les feedbacks clients via les réseaux sociaux sont souvent connotés émotionnellement.

Grâce à l’étude stratégique, l’impact des émotions exprimées sur les réseaux sociaux pourra être mesuré. Le volume sonore du buzz social peut être très élevé sans que pour autant il ne constitue un risque fort pour l’entreprise en termes d’attrition des clients. En revanche, le buzz peut être ténu mais particulièrement impactant sur le comportement futur des clients.

Combiner l’écoute des réseaux sociaux et la perception des clients recueillie dans les enquêtes classiques constitue une base d’insights puissante et très opérationnelle. Au final, les entreprises doivent aujourd’hui apprendre à écouter et manager ensemble toutes les voix du client. Chez TNS, nous aidons les entreprises à donner du sens aux données issues des réseaux sociaux pour qu’elles puissent offrir une expérience client optimale.

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