Les 8 tendances du retail de demain

Les experts de TNS Sofres ont identifié 8 tendances caractéristiques du retail de demain – engendrées par des shoppers de plus en plus connectés – et les conséquences pour les marques / les distributeurs.

1. Le consommateur s’informe davantage et avec plus de détail avant d’acheter

Les Français étaient 61% en 2010 à déclarer passer de plus de en plus de temps à se renseigner avant d’acheter un produit ; ils sont 68% en 2014.

Le mobile devient un écran de plus en plus utilisé par des clients constamment connectés. Les Français passent 33% de leur temps de connexion à Internet via mobile (54% via PC). Les 16-24 ans passent 42% de leur temps de connexion à Internet via mobile.

2. Le parcours shopper ne cesse de se fragmenter

Certaines catégories de produits engendrent jusqu’à 8 points de contacts possible : entre publicité, site Internet de la marque, comparateur de prix, forum…

L’enjeu pour les marques est de dépasser l’ancien modèle linéaire et de s’interroger sur le rôle de chaque point de contact et sur leur capacité respective à favoriser l’acte d’achat

3. Si l’activation shopper ne cible que le magasin, elle interviendra trop tard

L’essentiel des recherches et des choix sont faits bien avant de franchir la porte du point de vente qu’il soit offline ou online.

Le « Moment de vérité » arrive en dehors du magasin, même quand celui-ci est le lieu d’achat. En 2013, 69% des Français déclaraient choisir la même marque que celle achetée la fois précédente (Étude Worldpanel data 2013).

4. Le magasin physique doit aussi être numérique… et doit tirer profit du contact physique.

Le point de vente physique doit offrir davantage que la simple possibilité d’acheter et doit pour cela se transformer. Une enseigne ayant des magasins physiques doit aussi être digitale. Pour autant, le magasin peut faire ce qu’un pure-player digital ne pourra jamais égaler : il peut offrir des expériences différentes aux shoppers déjà bien renseignés : sensorielles, expérimentales, interactives…

L’avenir de la distribution est ‘high-touch’ autant que ‘high tech.’

5. Une proximité réinventée

Historiquement, la proximité correspond à un circuit de magasins aux assortiments courts et optimisés, pour des courses rapides. Cette définition n’a plus cours dans le contexte d’un shopper multi-circuits et connecté.

L’exemple en France de cette tendance est incarné par le succès du Drive et aussi l’essor des Click & reserve.

6. Le point de vente doit s’étendre dans le temps et l’espace

Du fait de la désagrégation du parcours d’achat, le magasin doit s’étendre dans le temps et l’espace. Le digital permet de mettre à disposition une offre complète dans l’espace restreint d’un magasin tout en autorisant une expérience d’achat valorisante (sentir, voir, toucher les produits).

Elle rend la marque plus accessible grâce au maillage plus serré du réseau par de plus petits points de vente.

7. Les shoppers ne dépensent pas plus que nécessaire et sont attentifs aux réalités du low cost.

Les Français étaient 57% à considérer qu’acheter au meilleur prix était très important voire déterminant en 2009 ; ils sont 65% en 2013.

Parallèlement à ce constat, les shoppers ont changé leur façon d’acheter au meilleur prix. Dorénavant, ce n’est plus au détriment de la qualité. Les marques de Hard-Discount ont dû s’adapter à cette exigence et repenser leur positionnement, leur offre.

8. Apparition de nouveaux intermédiaires

La désagrégation du parcours client crée des espaces pour de nouveaux intermédiaires installés entre distributeurs et shoppers.

Certains agrègent quantités d’informations comparatives, et peuvent bénéficier d’un capital de confiance supérieur aux marques et aux enseignes. Il faut apprendre à collaborer avec eux.

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