Expérience client : le choc de simplification

Le Podium de la Relation Client®, véritable référence en la matière depuis sa création par BearingPoint et TNS Sofres en 2003, récompense chaque année les meilleures entreprises et administrations dans le domaine de la Relation Client. En totale transparence et en toute indépendance, cette récompense traduit la Voix du Client en s’appuyant sur une très large enquête menée auprès de 4000 clients et usages sur 9 secteurs d’activité de référence : Assurance, Automobile, Banque, Distribution Spécialisée, Entreprises de Service, Grande Distribution, Service Public, Tourisme & Transport.  

Lors de cette 12e édition, l’accent a été mis sur la nécessité d’un « choc de simplification »

Dans un contexte marqué par la démultiplication des offres et des canaux de contact, l’accroissement des possibilités de personnaliser leurs parcours clients, les multiplications croisées des conversations et de messages émanant de l’entreprise et directement des consommateurs, l’accélération des évolutions technologiques extrêmement rapides, les clients et/ou les usagers exigent davantage de simplicité à l’égard de l’ensemble des entreprises et des administrations. Ils aspirent à des expériences claires, transparentes et intuitives.

Les résultats de l’enquête montrent cette année qu’un client sur deux juge la relation trop complexe. Et ce constat se vérifie quel que soit le secteur d’activité. Que l’on regarde les secteurs les plus en pointe – l’assurance, l’automobile et la banque (cette dernière se positionne légèrement en tête en ayant beaucoup travaillé la simplicité des tâches courantes) – et les secteurs les moins en pointe comme le service public, nous observons certes des écarts, mais un constat s’impose : la complexité concerne vraiment tout le monde.

Les critères que nous avons retenus pour définir cette « User Experience » et déterminer son niveau de complexité sont les suivants :

  • La clarté et la transparence de l’information
  • La pédagogie des explications fournie par les vendeurs et les téléconseillers
  • L’attractivité des supports relationnels, du site Internet de l’entreprise et de ses applications mobiles
  • La facilité d’utilisation du site Internet et des applications mobiles

Cette simplicité résonne sur toutes les dimensions de la Relation Client, de la plus opérationnelle à la plus émotionnelle. Il faut donc continuer à maximiser la performance (répondre vite et bien du premier coup au client) et à booster la préférence (en reconnaissant la fidélité de vos clients, en leur montrant qu’ils sont uniques), tout en ayant toujours en ligne de mire la simplicité du contenant de la relation.

Trois chocs de simplification doivent être opérés selon le principe suivant : simplifier la vie du client ou de l’usager impose de simplifier la vie à l’intérieur des entreprises et des organisations :

  • Premier choc : simplifier les data en travaillant la transversalité de l’information pour donner une vision unifiée de ce que veulent vos clients. Parallèlement, il faut réussir à donner un accès simplifié à cette information à chacun des opérationnels concernés.
  • Deuxième choc : simplifier les services en proposant une plateforme de services transverse à votre organisation et votre écosystème de partenaires pour donner de l’agilité et de la personnalisation à vos clients.
  • Troisième choc : simplifier l’organisation en dé-silotant les entités et en introduisant de nouveaux profils tels que des designers, des architectes de l’Expérience Client, ainsi que de véritables indicateurs de performance pour les collaborateurs basés sur cette notion de simplicité.

L’expérience des jeunes

Et que pensent les millenials d’une Expérience Client simple ? Voici 3 testimoniaux de jeunes collaborateurs TNS Sofres :

Sarah Franc

Pour s’inscrire à une appli nécessitant un compte payant, il faut souvent copier à la main les 16 chiffres composant le numéro de sa carte bleue – un peu fastidieux. Alors qu’il est bien plus rapide et plus simple de le prendre en photo avec son smartphone (ou sa date d’expiration) ! Uber, qu’on ne présente plus, propose une telle solution. Lydia, une application made in France de paiement mobile, également. Et sûrement bien d’autres à venir. Une vraie source de satisfaction client simple, rapide et efficace.

Camille Mul

Pour démêler une situation compliquée à mes yeux, un simple appel au service client de la MAIF, et le tour était joué ! Moins de 3 minutes d’attente, une personne qui a tout de suite compris la situation, qui a activé les services adaptés en indiquant les contraintes ou avantages, et qui savait répondre à toutes les questions. Après avoir raccroché, les documents étaient déjà arrivés dans ma boîte mail. Difficile de ne pas être satisfait !

Lucie Mougne

J’ai passé commande sur le concept store beauty « Oh My Cream ! ». Non seulement ma commande m’a été livrée le jour même par coursier, mais surtout elle était accompagnée d’un échantillonnage plus que généreux (un petit pochon avec plein de vrais produits en miniatures) et totalement adapté à mon type de peau et à mes envies ! Ça change des quelques échantillons mal adaptés que l’on nous donne dans les parfumeries classiques. Simple, joli et pointu !

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