De l’orientation client à une organisation Customer Centric

L’entreprise doit aujourd’hui se transformer en profondeur pour répondre à des clients qui dictent leurs règles, avec un niveau d’exigence extrêmement fort et ce, quel que soit le secteur d’activité. Le client a en effet acquis de super pouvoirs : celui de l’information pléthorique qui s’offre à lui de manière permanente, et celui des multiples opportunités dont il dispose dans chacun de ses univers de consommation. Mais en parallèle, ce client super puissant ne cesse de chercher des repères, des points de comparaison, des éléments de réassurance et d’accompagnement pour affronter la complexité du monde actuel.

Les diktats du client sont le reflet de ce nouveau monde dans lequel il évolue et des nouveaux pouvoirs qui en découlent. Cela se traduit par :

Une exigence absolue de liberté

Une exigence absolue de liberté que ce soit dans le choix de son canal de contact, dans le contenu de ses contacts ou dans le niveau de service dont il pense avoir besoin. Les interactions avec l’entreprise doivent être dictées uniquement par ses besoins et ses envies. Une sur-sollicitation mal ciblée sera toujours source d’énervement et de désengagement.

Une demande très forte de simplicité

Une demande très forte de simplicité pour lui assurer des parcours fluides, lui fournir des informations claires et transparentes, tracer ses données personnelles et lui faciliter ses démarches, personnaliser ses interactions avec l’entreprise.

Une attente de proactivité

Une attente de proactivité de l’entreprise, a minima en matière de notification des différentes phases d’avancement dans le traitement de sa demande et surtout d’information en cas d’éventuel retard ou de dysfonctionnement sans qu’il n’ait eu à se manifester.

Une volonté d’instantanéité

Une volonté d’instantanéité où la réponse doit être donnée tout de suite, exacte dès le premier contact, notamment en cas de problèmes ou de réclamations.

Un besoin d’être écouté et accompagné

Un besoin d’être écouté et accompagné en lui montrant l’importance qu’il revêt pour l’entreprise. Il s’agit de reconnaître sa valeur et sa fidélité. Une reconnaissance qu’il faudra décliner en fonction du profil du client et de son histoire avec l’entreprise.

Le modèle Customer Centric

Seules les entreprises qui structurent leur organisation selon un modèle « customer centric » sont à même de répondre à cette nouvelle génération de clients. Cette centricité client est beaucoup plus exigeante qu’une simple orientation client. Elle nécessite d’intégrer la voix du client dans le quotidien de l’organisation et d’engager tous les collaborateurs dans cette démarche.

Chaque jour, les équipes sont exposées aux ressentis de leurs clients, sur la base de feedbacks disponibles en temps réel et délivrés à travers toute l’organisation. Les managers animent leurs équipes à travers ces retours clients et veillent à corriger en temps réel de mauvaises expériences qui peuvent conduire à l’attrition du client. En parallèle, ils valorisent les expériences clients les plus positives et partagent les best practices dans ce domaine.

Plus globalement, chaque décision stratégique de l’entreprise est prise sur la base de la donnée client, agnostique quant à sa source. Cette multiplicité de sources provient des études de suivi de la satisfaction à chaud, d’études plus stratégiques qui couvrent l’ensemble des domaines de l’expérience client, de la base CRM enrichie de toutes les données relatives à la vie du client, des remontées du réseau de distribution, du service client par téléphone, de l’écoute du web etc.

La capacité opérationnelle des nouvelles plates-formes permet un accès simple et un traitement intelligent de ces données en insights opérationnels pour l’entreprise. Au final, elle offre la possibilité d’impacter positivement le business de l’entreprise au jour le jour.

Ces plates-formes sont de formidables facilitateurs de transformation, sous réserve de donner du sens à cette transformation en repensant la culture interne de l’entreprise au travers de nouveaux codes managériaux.

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